IP SANTRAL YAZILIMI

 

SAPHIRA ÇAĞRI MERKEZİ / CONTACT CENTER

(Telefon, EMail, Chat ve sosyal medya üzerinden gelen çağrı, istek ve taleplerin uygun personele yönlendirilmesini sağlayan ana modüldür. Telefon aramalarında gelen çağrılar IVR ile karşılanır ve menüler ile istenilen Agent grubunu dağıtılır.

• IVR / Sesli Karşılama
• Skill Based Routing
• Ses / Ekran kayıt
• Sesli posta kutusu / Voice Mail
• Otomatik PopUP Screen
• Entegrasyon için API

 

 

ÇAĞRI MERKEZİ GENEL ÖZELLİKLER

•  Entegre ses kayıt. “standart 160.000 saat”
•  Sesli karşılama
•  Menüler yardımı ile yönlendirme
•  Doğrudan numara tuşlayarak aboneye erişim
•  Sesli posta kutusu / Voice Mail
•  Sesli mesajların EPosta ile yönlendirilmesi
•  Çoklu kuyruk desteği
•  Kayıp çağrı yönetimi / otomatik geri arama
•  Agent login / logout ve mola işl. & rapor
•  Gün saat bazında değişik senaryo tanımlama
•  Yönetici tarafondan tasarlanabilir wallboard
•  Mouse ile sürükle bırak çağrı akışı oluşturma
•  Gelişmiş super user özellikleri
•  Agent ekranında müşteri bilgisi / PopUP
•  Arayan numaraya göre öncelik tanıma / VIP
•  Kara liste yönetimi / aranmayı engelleme
•  Dış aramalarda uygun operatör seçimi
•  Taşan çağrıları başka çağrı merkezine transfer
•  Otomatik arama / sesli anons / agent’e bağlama
•  Master / Slave yedekli çalışma
•  Yük dengeli yedekli çalışma

 

AGENT ÖZELLİKLERİ

Saphira SoftPhone Agent uygulaması, çağrı merkezi kullanıcılarına kolayca işlem yapması için birçok özellik sunar. Uygulama üzerinden Çağrı Merkezine giriş / Çıkış / Mola işlemleri kolayca yapılır. Free Seating özelliği ile kullanıcı kendisini tanıtır ve tüm yetkileri ilgili bilgisayarda kullanılır hale gelir.

•  Free Seating
•  Ekran kayıt özelliği
•  Login / Logout
•  Mola işlemleri
•  Otomatik cevap özelliği
•  Takım Lideri / Yardım isteği
•  Yedeklilik için birden fazla servere kayıt

KULLANICI ÖZELLİKLERİ

• Otomatik Cevaplama : Gelen telefonlarda agent kulaşında kısa bir sinyal sesi duyar ve çağrı otomatik olarak cevap verilir.
• Numara Tuşlama : Müşteri temsilcileri numara tuşlayarak harici arama yapabilirler.
• Konferans : Konferans başlatıp, birden fazla numarayı arayarak konferansa dahil edebilirler.
• Çağrı Transfer : Agent görüşmekte olduğu bir çağrıyı, Başka bir Agente, IVR’a, Başka bir kuyruğa yada SesliPosta merkezine transfer edebilir.
• Çağrı Bekletme : Agent işlem yaparken arayan müşteriyi bekletmeye alabilir. Bu işlem sırasında müşteri bekleme müziği olarak tanımlanan ses dosyasını dinleyecektir.
• Ekranın Kaydı : Gerekli durumda manuel olarak kullanmakta olduğu bilgisayarın ekranını mouse hareketleri dahil kaydedebilir. kaydedilen ekran videosu otomatik olarak takım liderlerinin erişebileceği server ortamına transfer edilir.
• Kara Listeye Kayıt : Kötü amaçlı aramalarda arayanın tekrar çağrı merkezine erişmesi istenmezse. Kullanıcı arayanı kara listeye ekleyerek bu işlemi gerçekleştirebilir. Kara listede kalma süresi ve kara liste onay mekanizması yönetici tarafından belirlenir.
• Takım Lideri ile Mesajlaşma : Uygulama üzerinden Takım Liderine soru sorabilir yada yardım isteyebilir
• Login / Logout : Mesai başlangıç / bitiş işlemleri yapabilir
• Mola : Mola konumuna geçip, mola konumundan çıkabilir.

 

CRM MÜŞTERİ MODÜLÜ

CRM in en önemli özelliği tamamen bütünleşik olmasıdır. Böylece işletmelerin en önemli problem kaynağı olan bölümler arası entegrasyon zorlukları daha kolay aşılır. Müşteriyle ilişkide olan pazarlama, çağrı merkezi, satış, servis gibi tüm birimlerde koordinasyon sağlanması, hepsinin aynı veri tabanın da toplanması sayesinde kolaylaşır.

• Çağrı merkezi ses kayıtları
• Görüşme notları
• Kişiler
• Bağlantılı firmalar
• Telefon Numaraları
• Siparişler
• Satışlar
• Görevler

 

MÜŞTERİ VERİ GİRİŞ FORMU

CRM uygulamalarında Müşteri bilgilerinin kayıt edileceği ekranlar, kullanılacak olan sektör ve işletmeye göre değişiklik göstermektedir. Bir kurum için mutlaka alınması gereken bir müşteri bilgisi, diğer bir kurumda önemsiz olarak değerlendirilebilir. Saphira CRM uygulamamızda yönetici Müşteri formunu yeniden tasarlayabilir alanlar ekleyebilir. Verilerin içinde zorunlu olarak kaydedilmesi gereken alanları işaretleyerek boş geçilmesi engellenebilir. Veri girişinde standardı sağlamak için seçmeli kutular kullanılabilir.